Devoluciones en Shopify: crear, recibir y reembolsar

Las devoluciones en Shopify se gestionan desde el propio pedido: creas la devolución en Pedidos, das al cliente una etiqueta o instrucciones de envío y, cuando recibes los artículos, procesas la devolución y reembolsas, cobras la diferencia o cierras un cambio. El orden importa: si reembolsas antes de crear la devolución, Shopify no guarda el motivo y ya no te deja crear la devolución de esos artículos.

Todo lo que sigue sale del Centro de ayuda de Shopify en español (Devoluciones y cambios, Crear devoluciones y cambios, Reembolsar pedidos), consultado el 23 de octubre de 2026. Los nombres de botones son los del panel de control en español.

Devolución, reembolso y cambio no son lo mismo

Shopify separa tres acciones que en el día a día solemos mezclar:

Acción	Qué pasa	Cuándo la usas
Devolución	El artículo vuelve a tu almacén, con etiqueta y seguimiento si los das	El cliente envía algo de vuelta
Reembolso	El dinero vuelve al cliente, total o parcial	Tras recibir el artículo, o sin devolución si el producto llegó roto y no quieres que lo envíe
Cambio	El cliente recibe otro artículo (otra talla, otro color) dentro de la misma devolución	Quiere el producto, pero no ese

Una misma devolución puede llevar reembolso y cambio a la vez. Lo que ofreces y en qué plazo lo decide tu política escrita; cómo redactarla está en nuestra guía de la política de reembolso en Shopify.

Cómo crear una devolución en Shopify

Antes de empezar, dos condiciones: solo puedes devolver artículos que ya están preparados (enviados) y que todavía no se han reembolsado, y necesitas ser el propietario de la tienda o tener el permiso de personal Devolución.

En el panel de control, ve a Pedidos y abre el pedido.
Haz clic en Devolver. Si el pedido tiene artículos aún sin preparar, ve a Más acciones > Devolver.
En Seleccionar cantidad a devolver, indica cuántas unidades de cada artículo vuelven.
Elige el Motivo de la devolución. La lista depende de la categoría del producto: la ropa ofrece Demasiado grande y Demasiado pequeño, y otras categorías tienen sus propios motivos. Son los mismos en el panel, en el POS y en las devoluciones de autoservicio, y luego los ves en los informes.
Revisa los cargos en Resumen. El Cargo por reposición y el Envío por devolución salen de tus reglas de devolución; haz clic en cualquiera para cambiarlo en esta devolución. El cargo por reposición también se puede ajustar artículo por artículo.
Si es un cambio, en Artículos de cambio pulsa Agregar productos y elige el nuevo artículo. Puedes aplicarle un descuento de producto para no cobrar la diferencia.
En Opciones de envío por devolución, elige cómo vuelve el paquete (lo vemos en la sección siguiente).
Haz clic en Crear devolución.

Al cliente se le comunica el reembolso estimado, o el saldo estimado si hay cambio, calculado con tus reglas.

Etiqueta de devolución: qué hacer si no vendes desde EE. UU. o Canadá

La opción Crear una etiqueta de devolución en Shopify solo aparece si tienes una sucursal en el mismo país que la dirección del cliente y ese país es Estados Unidos o Canadá. Las etiquetas son de USPS, UPS, FedEx o Canada Post, se cobran solo cuando el transportista escanea el paquete y no se pueden anular; si caducan sin usarse no pagas nada (Comprar etiquetas de devolución).

Si tu almacén está en España, México, Colombia o Argentina, te quedan las otras dos opciones:

Subir una etiqueta de devolución: generas la etiqueta en la web de tu transportista y la subes como PDF, PNG o JPEG, o pegas su URL. Añade el Número de seguimiento y la Empresa de transporte para que el cliente pueda seguir el envío desde el pedido.
No se requiere envío: para cuando el cliente trae el artículo a tu tienda física, o cuando le das las instrucciones por otro canal (por ejemplo, la dirección y la oficina de correos a la que debe llevarlo).

Para la segunda opción, deja en tu política la dirección de devolución y quién paga el envío, así no tienes que explicarlo en cada correo.

Recibir los artículos y reembolsar

Cuando llega el paquete, revisa el estado de los artículos, abre el pedido y, en el bloque Devolución en curso, haz clic en Procesar devolución. Ahí marcas los Artículos devueltos por recibir y, en Reponer en, eliges la ubicación a la que vuelven al inventario. Shopify calcula automáticamente el resultado económico: resta los cargos y el precio de los artículos de cambio al valor de lo devuelto, y te deja en uno de tres casos.

Caso	Resultado	Qué haces
Devolución sin cambio, o el artículo nuevo cuesta menos	Debes dinero al cliente	Procesas y reembolsas, ahora o más tarde
El artículo nuevo más los cargos cuestan más	El cliente te debe	Procesas y le envías una factura, capturas el pago o marcas el pedido como pagado
Mismo valor	Cambio equivalente	Procesas; lo pagado por lo devuelto cubre lo nuevo

Puedes procesar solo una parte de los artículos, pero el resultado cambia: procesar solo el cambio puede dejar un pago pendiente aunque el conjunto acabara en reembolso. Si luego vas a cobrar algo, no reembolses en un procesamiento parcial.

El reembolso en Shopify, paso a paso

En la pantalla de reembolso del pedido decides cuatro cosas:

Método de reembolso: Reembolsar a la forma de pago original, Reembolsar como crédito en tienda o los dos, repartiendo el Monto de reembolso. Al crédito en tienda puedes ponerle fecha de caducidad; Shopify recuerda que cada país tiene sus normas sobre eso, así que compruébalas antes.
Reponer artículos: viene marcado por defecto cuando sigues el inventario del producto. Desmárcalo si el artículo vuelve dañado y no debe sumarse al stock.
Reembolsar envío: el envío original no se devuelve solo; si quieres devolverlo, marca Envío e indica el importe.
Enviar una notificación al cliente: también marcado por defecto.

Dos cosas que conviene saber antes de pulsar Reembolsar. Los cargos de devolución no se descuentan solos del reembolso: si cobras reposición o envío, réstalo a mano en el Monto de reembolso. Y un reembolso no se puede anular; si te equivocas, Shopify propone crear un pedido preliminar y volver a cobrar. Con Shopify Payments, además, no recuperas las comisiones de tarjeta del pedido original.

El texto de Motivo del reembolso es una nota interna para tu equipo, no un motivo de devolución: no aparece en los informes de productos devueltos por motivo.

Cambios: los límites que hay que conocer

Los cambios van por la misma pantalla de devolución, con algunas restricciones del Centro de ayuda:

No puedes añadir artículos personalizados como artículos de cambio.
El inventario del artículo nuevo no se reserva hasta que procesas la devolución. Si te queda la última unidad, puede venderse a otra persona mientras el paquete viaja.
En pedidos con aranceles puedes crear la devolución, pero no añadir artículos de cambio.
Los descuentos del pedido no se aplican al artículo de cambio; los descuentos de producto sí.

No olvides preparar y enviar el artículo de cambio como cualquier otro pedido: procesar la devolución no lo envía.

Reglas de devolución y el plazo de 14 días en la UE

En Configuración > Políticas, sección Reglas de devolución y cancelación, abres la regla y fijas el Plazo de devolución, el Costo de envío por devolución, si quieres Cobrar cargo por reposición y qué Artículos de venta final no se aceptan (Configurar las reglas de devolución y cancelación). Estas reglas se aplican también cuando creas la devolución a mano, aunque no uses el autoservicio, y los cambios solo afectan a pedidos futuros.

Si vendes a clientes de la Unión Europea, Shopify recomienda un plazo de al menos 14 días y elegir en A partir de la opción Entrega del último artículo del pedido, para que el derecho de desistimiento cuente desde que llega lo último del pedido. Si vendes desde Latinoamérica y solo una parte de tus clientes está en la UE, puedes crear reglas distintas por mercado (una función en acceso anticipado, todavía no disponible para todas las tiendas).

Devoluciones de autoservicio

Si no quieres crear cada devolución tú, activa el autoservicio: en Configuración > Cuentas de cliente, enciende Devoluciones y cancelaciones de autoservicio y elige si el cliente puede pedir devoluciones, cancelaciones o ambas. El cliente entra con su correo y un código de seis dígitos, sin contraseña, y solo ve los artículos que cumplen tus reglas. Tú revisas y apruebas cada solicitud. El resto de la logística (envíos, etiquetas, plazos) está en la sección de envíos y devoluciones.

Preguntas frecuentes

¿Shopify cobra la etiqueta de devolución si el cliente no la usa? Las etiquetas de devolución de Shopify se cobran al escanearlas, así que una etiqueta sin usar no se paga y caduca sola (USPS a 1 año, UPS a 6 meses, FedEx a 90 días; las de Canada Post no caducan). Solo existen para tiendas con sucursal en Estados Unidos o Canadá.

¿Puedo reembolsar sin crear una devolución? Puedes reembolsar un pedido sin devolución, por ejemplo si el producto llegó roto y no quieres que lo envíe. Ten en cuenta que ese reembolso no registra motivo y que después ya no podrás crear una devolución para esos artículos.

¿Quién de mi equipo puede gestionar devoluciones? Crear devoluciones requiere ser el propietario o tener el permiso Devolución. Para reembolsar hace falta además el permiso del método que uses: Reembolsar al método de pago original o Reembolsar a crédito en la tienda.

¿El cargo por reposición se aplica si creo la devolución a mano? El cargo por reposición de tus reglas aparece también en las devoluciones que creas desde el panel, con el autoservicio activado o no. Lo que no hace Shopify es restarlo del reembolso: ese importe lo ajustas tú en el Monto de reembolso.