Hantera arga kunder i Shopify: fakta, svar och lösning
Att hantera arga kunder i Shopify börjar med att kontrollera fakta i Shopify. Sedan svarar du lugnt och konkret, och till sist erbjuder du en lösning som du kan genomföra direkt i administrationen: en återbetalning, en ny vara, en värdecheck eller en rabattkod. Ett svar som bygger på orderns tidslinje och spårningen visar kunden att du har tittat på just hens order, och lösningen kan komma redan i första svaret.
Steg 1: kolla fakta innan du svarar
- Öppna ordern under Ordrar. Tidslinjen visar när kunden betalade, när ordern skickades och vilka mejl som gick ut.
- Kontrollera spårningen. Har ordern ett spårningsnummer ser kunden samma status på orderstatussidan. Skickade du utan spårningsnummer står ordern kvar som på väg tills du markerar den som levererad.
- Öppna kundprofilen under Kunder: hur många ordrar har kunden, finns det tidigare ärenden i tidslinjen, finns en kundanteckning?
- Läs hela konversationen. Kom ärendet via chatten och svarade Inbox-agenten först, finns agentens svar med när samtalet lämnas över till personalen.
Det tar några minuter och förhindrar två fel i ett svar: att lova en åtgärd som redan är gjord och att missa något som kunden redan har skrivit.
Steg 2: svara lugnt och konkret
Tre exempelsvar; byt ut detaljerna mot det som gäller din order.
Paketet är försenat:
Hej Sara, tack för att du hör av dig. Jag har tittat på din order 1043. Paketet lämnade oss i måndags och står enligt PostNords spårning på ditt ombud sedan i morse. Här är länken: [länk]. Om det inte finns där när du kommer, svara på det här mejlet så skickar jag ett nytt paket direkt.
Varan kom trasig:
Hej Ali, vad tråkigt att koppen gick sönder. Du behöver inte skicka tillbaka den. Jag har skickat en ny i dag och du får spårningsnumret i ett separat mejl. Om du hellre vill ha pengarna tillbaka, säg till så återbetalar jag direkt.
Fel vara:
Hej Elin, du har helt rätt, det blev fel storlek. Jag har skapat en retur åt dig med en färdig fraktsedel i bilagan. Den rätta storleken skickas i dag, du behöver inte vänta på att returen kommer fram.
Skriv kort, använd kundens namn och ordernummer och säg exakt vad som händer härnäst och när. Undvik att förklara varför det inte är ditt fel; kunden behöver en lösning, och förklaringen kan komma efteråt om den hjälper.
Steg 3: välj lösning
| Situation | Lösning i Shopify | Var |
|---|---|---|
| Försenad leverans | Svara med spårning, erbjud ny leverans om paketet är borta | Ordern, orderstatussidan |
| Trasig vara | Ny vara eller återbetalning, eventuellt utan retur | Ny order eller Återbetala på ordern |
| Fel vara | Retur och rätt vara direkt | Returen på ordern |
| Kunden vill avbryta | Annullera och återbetala innan ordern skickas | Ordern |
| Kunden vill ha något för besväret | Värdecheck eller rabattkod | Kundprofilen eller Rabatter |
Återbetalning. Klicka på Återbetala på ordern och välj Återbetala till ursprunglig betalningsmetod eller Återbetala till värdecheck. Skriv en Orsak till återbetalning, så att du senare kan se mönster. Ska varan inte tillbaka i lager, avmarkera att artiklarna återlagras.
Värdecheck. En Värdecheck är ett belopp på kundens konto som kunden kan använda i kassan när hen är inloggad eller betalar med Shop Pay. Shopify nämner den uttryckligen som en gest av god vilja och ett sätt att behålla kunder. Den fungerar i webbutiken, i Shopify POS och i Shop, inloggningen sker med de nya kundkontona, och du väljer utgångsdatum varje gång du ger en. Med Meddela kund får kunden ett mejl om den.
Rabattkod. En rabattkod fungerar även för kunder utan konto. Ge den som en personlig kod med ett konkret värde i kronor.
När chatten blir arg
Svarar Inbox-agenten i chatten och kunden ber om en människa, lämnas samtalet över till personalen, med agentens tidigare svar som sammanhang. Kan samtalet inte lämnas över, till exempel utanför butikens öppettider, får kunden butikens avsändaradress och kan mejla. Agenten kan inte själv skicka mejl åt dig. Klagomål är just den sortens samtal som du vill ta själv; hur du ställer in Inbox och agentens överlämning går vi igenom i chatbot för kundtjänst i Shopify.
För svar som du skriver ofta, som spårningslänkar eller returinstruktioner, sparar du Snabbsvar i appen Shopify Inbox. Med en Genväg fyller du i hela texten och svarar likadant varje gång.
Förebygg nästa klagomål
Shopify nämner tydliga retur- och fraktvillkor som du är beredd att hålla som ett sätt att ge bra service. Gå igenom vilka klagomål som återkommer:
- Frågor om leveranstid: visa leveranstiden i kassan och skicka spårningen tidigt.
- Fel storlek: lägg en storleksguide på produktsidan.
- Oklar retur: skriv returpolicyn så att den går att följa utan att fråga. Hur du ställer in den går vi igenom i returpolicy i Shopify.
Fler guider om drift av butiken finns under Driva en butik.
Vanliga frågor
Ska jag alltid ge återbetalning? Du väljer lösning efter ärendet: en ny vara, en återbetalning, en värdecheck eller en rabattkod. Det viktiga är att lösningen motsvarar problemet och att kunden får den snabbt; vid ångerrätt och fel på varan gäller dessutom lagens regler.
Vad är skillnaden mellan värdecheck och rabattkod? En värdecheck är ett belopp på en bestämd kunds konto som kan användas i kassan när kunden är inloggad. En rabattkod kan användas av den som har koden, även utan konto, och ger en rabatt i stället för ett belopp att betala med.
Hur svarar jag på en dålig recension? Svara offentligt, kort och sakligt, tacka för synpunkten och berätta vad du gör åt saken. Be kunden kontakta dig direkt för att lösa det enskilda ärendet, och be inte om att recensionen tas bort i utbyte mot en ersättning.