Chatbot för kundtjänst i Shopify: så fungerar Inbox-agenten

Shopifys egen chatbot för kundtjänst heter Inbox-agenten och ingår i Shopify Inbox. Du slår på den själv, och sedan svarar den i butikens chatt på frågor om produkter, frakt, returer, storlekar och villkor, med hjälp av din produktkatalog, dina policyer, Knowledge Base och det du har publicerat på sidor och i bloggen. Vill kunden prata med en människa skickas samtalet vidare till personalen, eller utanför butikens öppettider till butikens e-postadress.

Allt om Shopify nedan kommer från Shopifys hjälpcenter om Inbox, som vi på MITS läste den 23 oktober 2026; menynamnen är de svenska namnen därifrån.

Inbox-agenten eller personalen: vem svarar när?

Agenten svarar på upp till 100 meddelanden i ett samtal med en kund som inte är inloggad och upp till 1 000 för inloggade kunder. Varje kund kan starta 50 samtal per dag. Agenten har också inbyggda spärrar mot spam och bottar.

Ge agenten rätt fakta

Agenten vet bara det som står i butikens källor: produktkatalogen, policyerna, fakta och filer i Knowledge Base och publicerat innehåll som sidor, blogginlägg, storleksguider och skötselråd. För en specifik produkt kan den också göra en webbsökning med källa efter omdömen.

Inbox-agenten har också en persona, där du beskriver hur den ska låta. Den ska inte innehålla fakta. Enligt Shopify behandlas fakta som bara står i personan inte som källinformation och används kanske inte konsekvent. Lägg därför in det kunderna frågar om på rätt ställe:

• returvillkor och returfrist i returpolicyn;
• fraktpriser, gränsen för fri frakt och leveranstider i fraktpolicyn eller på en sida;
• kontaktuppgifter, öppettider och svarstider på en kontaktsida eller i Knowledge Base;
• storlekar, material och mått på produkten eller i en storleksguide.

Agenten svarar utifrån dina policyer, så skriv dem på det språk dina kunder läser.

Ber en kund agenten att titta på en order måste kunden logga in först. Det gäller även om du i övrigt inte kräver inloggning för att chatta.

Ton och träning

I personan finns två delar: Ton och personlighet, till exempel varm och kortfattad, och Servicestil, till exempel att erkänna en kunds frustration innan agenten föreslår en lösning eller att aldrig pressa kunden att köpa. Med Förfina med Sidekick kan du få hjälp att formulera texten.

Träning är frivillig, men den gör agentens svar mer lika ditt sätt att skriva:

1. Gå till Försäljningskanaler > Inbox och klicka på Träning.
2. Välj Övningsscenarier. För varje scenario klickar du på Föredrar detta svar för det bästa av två svar, eller Skriv ett svar istället och sedan Skicka ditt svar.
3. Klicka på Avsluta träning.

Du kan också välja Riktiga konversationer och betygsätta agentens svar med tumme upp eller ner. Utifrån träningen föreslår systemet en uppdaterad persona som du jämför med den nuvarande och godkänner eller avböjer. Ändringar görs aldrig automatiskt, och träningen ändrar inte vad agenten vet om butiken; det gör bara dina produkter, policyer och sidor.

När en människa ska ta över

Öppettiderna i Inbox styr när personalen kan svara och om ett samtal kan lämnas över. De ställs in under Försäljningskanaler > Inbox > Chattinställningar > Tillgänglighet, där du för varje veckodag väljer start- och sluttid. Där kan du också slå på Automatiskt första svar för samtal som personalen hanterar: ett meddelande Under öppettider och ett Utanför öppettider.

Sätt öppettiderna efter när någon faktiskt svarar. Är personalen inställd som tillgänglig hela dygnet lovar chatten svar även klockan tre på natten. Väljer du att agenten bara svarar när personalen inte är tillgänglig får kunden ett svar även utanför öppettiderna, och personalen tar samtalen dagtid.

Klagomål och upprörda kunder vill du troligen ta själv. Hur du hanterar dem går vi igenom i hantera arga kunder.

Omedelbara svar och snabbsvar

Utan aktiv agent visar chatten dina Omedelbara svar: färdiga frågor med färdiga svar som kunden kan klicka på. Du skapar dem under Försäljningskanaler > Inbox > Chattinställningar och kan visa upp till 100. Shopify kan föreslå frågor och svar utifrån dina policyer, men de förslagen finns bara på engelska. För en svensk chatt skriver du alltså svaren själv. Med aktiv agent ersätts de av agentens samtalsförslag, men Spåra min order finns alltid med.

Snabbsvar är förskrivna texter som personalen infogar med en Genväg när de svarar. De påverkar inte agentens svar. Du skapar dem i appen Shopify Inbox under Inställningar > Snabbsvar > Skapa snabbsvar.

När behövs en chatbot-app?

Inbox täcker chatten i webbutiken. En chatbot-app från App Store kan behövas när du vill svara i fler kanaler på ett ställe, till exempel e-post och sociala medier, när du behöver ett ärendesystem med köer och prioritering, eller när du vill koppla chatten till ett annat system. Jämför appar efter vad du betalar för: per meddelande, per samtal, per löst ärende eller per agent och månad, och läs priset på appens sida samma dag du väljer. Fler guider om drift av butiken finns under Driva en butik.

Vanliga frågor

Kan kunden spåra sin order i chatten? Alternativet Spåra min order, där kunden anger ordernummer och e-post, finns i chatten oavsett om agenten är aktiv. Vill kunden att agenten går igenom en order måste kunden först logga in.

Påverkar snabbsvar vad agenten säger? Snabbsvar är bara till för personalen och påverkar inte Inbox-agentens automatiska svar. Vill du ändra hur agenten formulerar sig gör du det i personan och med träning.