Shopify Live-Chat einrichten: Inbox, Zeiten, Sofortantworten

Einen Live-Chat richtest du in Shopify mit der App Shopify Inbox ein: Du installierst sie, schaltest den Chat-Button im Theme-Editor ein und legst unter Vertriebskanäle > Inbox > Chat-Einstellungen fest, wann dein Team erreichbar ist und welche Fragen Kund:innen mit einem Klick beantwortet bekommen. Ob dein Team selbst antwortet oder der Inbox-Agent übernimmt, entscheidest du bei der Installation und kannst es später ändern.

Inbox installieren und den Chat einschalten

Nach der Installation erreichst du die Unterhaltungen im Browser und in den Inbox-Apps für iOS und Android; weitere Kundenservice-Themen sammelt der Bereich Shop betreiben. Den Chat-Button selbst schaltest du im Theme-Editor ein; dort bestimmst du auch, wo er sitzt, wie er aussieht und welche Begrüßung erscheint. Laut der Hilfeseite Chat-Einstellungen und Erscheinungsbild für Shopify Inbox konfigurieren (Stand 23. Oktober 2026) gelten Begrüßung, Betriebszeiten und automatische erste Antworten für Unterhaltungen, die dein Team führt.

Damit Mitarbeiter:innen im Chat Produktlinks teilen können, brauchen sie die Berechtigung für Produkte; für Kundendaten die Berechtigung für Kund:innen. Die Betriebszeiten ändern dürfen nur Konten mit allen Berechtigungen.

Betriebszeiten und erste Antwort

Wer nachts eine Frage stellt, sollte wissen, wann jemand antwortet. Laut der Hilfeseite Verfügbarkeit und automatisierte erste Antwort:

1. Öffne Vertriebskanäle > Inbox > Chat-Einstellungen > Verfügbarkeit.
2. Lege unter Betriebszeiten für jeden Tag Beginn und Ende fest. Mit „Diese Zeiten auf alle Tage anwenden“ übernimmst du die Zeiten eines Tages für die ganze Woche.
3. Klicke auf Speichern.
4. Klicke unter Automatisierte erste Antwort auf Aktivieren.
5. Klicke auf „Während der Betriebszeiten“ oder „Außerhalb der Betriebszeiten“, schreib den Text ins Feld Nachricht und speichere, zum Beispiel: „Danke für deine Nachricht. Wir antworten Montag bis Freitag zwischen 9 und 17 Uhr, meist innerhalb einer Stunde.“

Trag nur Zeiten ein, in denen wirklich jemand im Chat sitzt. Die erste Antwort geht nur bei Unterhaltungen raus, die dein Team führt. Ist der Inbox-Agent nur außerhalb deiner Zeiten aktiv, beantwortet er neue Chats in diesen Stunden. Übernimmt er alle Unterhaltungen und will jemand außerhalb deiner Betriebszeiten mit einem Menschen sprechen, bekommt die Person laut Shopify die Absender-E-Mail-Adresse deines Shops.

Sofortantworten

Öffnet jemand den Chat, sieht er deine Begrüßung und eine Liste von Fragen. Ohne Inbox-Agent stammen sie aus deinen Sofortantworten: Ein Klick auf „Wie lange dauert der Versand?“ zeigt sofort deine vorbereitete Antwort. Du kannst beliebig viele anlegen; angezeigt werden bis zu 100.

Unter Chat-Einstellungen > Sofortantworten schlägt Shopify Fragen und Antworten auf Basis deiner Shop-Richtlinien vor. Diese Vorschläge gibt es laut Shopify nur auf Englisch, in amerikanischem Englisch. Für einen deutschsprachigen Shop schreibst du die Sofortantworten also selbst. Nimm dafür die Fragen, die im Chat am häufigsten kommen, und halte jede Antwort bei zwei, drei Sätzen mit einem Link zur passenden Seite. Die Antwort Meine Bestellung verfolgen mit Bestellnummer und E-Mail-Adresse gibt es mit und ohne Agent.

Schnellantworten fürs Team

Schnellantworten sind Textbausteine, die dein Team beim Antworten einfügt. In der Inbox-App öffnest du Einstellungen > Schnellantworten > Schnellantwort erstellen, vergibst einen Kurzbefehl aus einem Wort, etwa retoure, und schreibst die Nachricht. Tippt jemand aus deinem Team den Kurzbefehl ins Nachrichtenfeld von Inbox, füllt Inbox den ganzen Text ein. Auf den Inbox-Agenten haben Schnellantworten keinen Einfluss.

Gute Kandidaten sind Antworten, die du sonst jeden Tag neu tippst: Rückgabe, Lieferzeit ins Ausland, Größenberatung, Hinweis auf die Sendungsverfolgung.

Team oder Inbox-Agent

Der Inbox-Agent kann Unterhaltungen ganz übernehmen oder nur außerhalb deiner Betriebszeiten antworten. Wie du ihn mit deinen Shop-Daten fütterst, seinen Ton festlegst und wo seine Grenzen liegen, steht in unserem Beitrag zum Inbox-Agenten.

Häufige Fragen

Wie aktiviere ich den Chat in meinem Shopify-Shop? Nach der Installation von Shopify Inbox schaltest du den Chat-Button im Theme-Editor ein und passt dort Position, Aussehen und Begrüßung an. Betriebszeiten und Sofortantworten legst du unter Vertriebskanäle > Inbox > Chat-Einstellungen fest.

Warum sind die vorgeschlagenen Sofortantworten auf Englisch? Shopify erzeugt die Vorschläge für Sofortantworten nur auf Englisch. Für einen deutschsprachigen Shop legst du die Fragen und Antworten selbst an.

Verschwindet der Chat außerhalb der Betriebszeiten? Die Betriebszeiten legen fest, wann dein Team antwortet; mit der automatisierten ersten Antwort sagst du Kund:innen außerhalb dieser Zeiten, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Der Chat-Button selbst bleibt im Shop sichtbar.