Chatbot Shopify : l’agent Inbox ou une application ?

Le chatbot Shopify le plus simple à tester est déjà dans votre admin : l’agent Inbox, un agent IA inclus dans l’application gratuite Shopify Inbox, qui répond aux visiteurs sur vos produits, la livraison, les retours, les tailles et vos politiques. Activez-le avant de payer une application tierce, et payez quand il vous manque une chose précise : agir sur les commandes, centraliser plusieurs canaux, ou suivre des tickets.

L’agent Inbox : ce qu’il sait et où il le lit

L’agent Inbox s’active volontairement : si vous utilisez déjà Inbox, vos conversations restent à votre équipe tant que vous ne l’activez pas. Il se règle depuis la page Inbox de l’admin (Shopify Inbox, Centre d’aide consulté le 23 octobre 2026). Les autres guides sur l’organisation de la boutique sont dans la rubrique gérer sa boutique.

Il répond à partir de quatre sources :

• votre catalogue de produits (descriptions, variantes, caractéristiques) ;
• vos politiques de boutique (retours, livraison) ;
• les faits et fichiers ajoutés dans l’application Shopify Knowledge Base ;
• le contenu publié de la boutique : pages, articles de blog, guides des tailles, conseils d’entretien.

Chaque fait se range dans sa source. Shopify précise qu’un fait écrit seulement dans le profil n’est pas traité comme une source et peut ne pas être utilisé de façon constante (Configuration du profil d’agent Inbox). Votre seuil de livraison gratuite va dans vos tarifs d’expédition et votre politique, le délai de retour dans la politique de retour, le guide des tailles sur une page publiée. Si un produit n’a pas de composition dans sa fiche, l’agent ne peut pas la donner.

Le régler en trois étapes

1. Le profil. À l’activation, Shopify crée un profil par défaut à partir du contenu de la boutique. Ouvrez-le dans Profil et réglez deux champs : Ton et personnalité (chaleureux, concis, professionnel) et Style de service (reconnaître l’agacement avant de proposer une solution, ne pas pousser à l’achat). Le bouton Affiner avec Sidekick aide à reformuler. Le message d’accueil du chat, lui, se règle dans l’éditeur de thème.
2. La formation. Dans Canaux de vente > Inbox > Formation, choisissez Scénarios d’entraînement : Shopify génère des conversations à partir de votre catalogue, et pour chacune vous cliquez Préférer cette réponse sur l’une des deux propositions ou Rédiger plutôt une réponse. Après Terminer la formation, Shopify propose un profil mis à jour, que vous pouvez Comparer à l’actuel avant de l’accepter ; rien n’est appliqué sans vous (Formation de votre agent Inbox). La formation règle la voix de l’agent, elle n’ajoute aucun fait : ceux-ci restent dans les sources.
3. Les conversations réelles. Une fois l’agent actif, évaluez ses réponses dans Conversations réelles, puis surveillez dans Aperçu les Visites assistées, les Commandes assistées, le Taux de satisfaction et le Temps de réponse moyen.

Quand l’agent passe la main

Quand un client demande à parler à quelqu’un, ou qu’une conversation a besoin de votre équipe, le comportement dépend de vos réglages de disponibilité et de transfert (Gestion des conversations avec les clients) :

• si le transfert à l’équipe est possible, la conversation passe dans le dossier des conversations non attribuées, avec l’historique de ce que l’IA a déjà dit ;
• sinon, le client reçoit l’adresse e-mail d’expédition de votre boutique et doit vous écrire lui-même : l’agent n’envoie pas d’e-mail à votre place.

Pour une question sur sa commande, le client doit se connecter à son compte avant que l’agent la consulte. La réponse instantanée Suivre ma commande, qui demande un numéro de commande et un e-mail, fonctionne sans l’agent. Les horaires de disponibilité et les réponses instantanées sont décrits dans notre guide du chat en direct sur Shopify.

Agent Inbox ou application tierce

Les deux applications tierces du tableau facturent au volume, chacune avec sa propre unité. Les fiches de l’App Store ci-dessous ont été lues le 31 octobre 2026 (prix en dollars américains, par mois) :

Passer à une application tierce se justifie dans trois cas : vous voulez que l’outil agisse sur les commandes (la fiche de Tidio cite la modification et le remboursement), vous traitez au même endroit e-mail, réseaux sociaux et chat avec plusieurs personnes, ou vous avez besoin d’un suivi par ticket avec des statuts. Si le volume reste faible et que les questions portent sur les produits et la livraison, l’agent Inbox couvre l’essentiel sans frais. Faites le calcul sur votre mois le plus chargé : 300 conversations en décembre ne coûtent pas la même chose sur un plan à 100 conversations.

Ce qu’un chatbot ne doit pas faire

• Promettre un délai de livraison que vos tarifs d’expédition ne garantissent pas : corrigez le délai dans vos tarifs et votre politique d’expédition.
• Retenir un client qui demande un humain. Shopify déconseille d’ailleurs d’utiliser le profil pour bloquer tous les transferts ; ce type d’instruction peut ne pas être suivi.
• Répondre sur un produit dont la fiche est incomplète : complétez d’abord les fiches des produits les plus demandés.

Dans une boutique en dropshipping, où les délais dépendent du fournisseur, ce dernier point pèse encore plus ; nous en parlons dans dropshipping avec l’IA.

Questions fréquentes

Le chatbot de Shopify est-il gratuit ? Oui, l’agent Inbox fait partie de Shopify Inbox, une application gratuite de Shopify. Les applications tierces comme Tidio ou Gorgias ont leurs propres tarifs, calculés au nombre de conversations ou de tickets.

L’agent Inbox peut-il consulter une commande ? Oui, à condition que le client soit connecté à son compte client. Sans connexion, le client peut utiliser la réponse instantanée Suivre ma commande avec son numéro de commande et son e-mail.

Où ajouter une information que l’agent ignore ? Ajoutez-la dans la source qui correspond : la fiche produit, une politique, une page publiée ou l’application Shopify Knowledge Base. Le profil de l’agent règle le ton et le style des réponses.