Chat en direct Shopify : qui répond, quand et comment

Pour un chat en direct sur Shopify, décidez d’abord qui répond et à quelles heures, puis installez l’appli gratuite Shopify Inbox et réglez trois choses : la disponibilité, la première réponse automatique et les réponses rapides. Un chat affiché comme disponible alors que personne ne répond fait attendre le client.

Shopify Inbox, c’est quoi ?

Shopify Inbox est l’appli de Shopify pour le chat de la boutique en ligne. Elle fonctionne de deux façons : votre équipe répond elle-même (depuis l’ordinateur ou l’appli mobile, avec liens produits, codes de réduction et images), ou l’agent IA d’Inbox répond à sa place à partir de votre catalogue et de vos politiques, et passe la main à l’équipe quand il ne sait pas. L’agent est facultatif ; si vous utilisiez déjà Inbox, vos conversations restent avec l’équipe tant que vous ne l’activez pas.

Avant d’installer : qui répond, quand, à quoi

Faites ensuite la liste des dix questions que vous recevez le plus souvent par e-mail : délai de livraison, frais, retours, tailles, suivi de commande… Ce sont vos premières réponses rapides, et c’est aussi ce que l’agent IA doit trouver dans vos politiques si vous l’activez.

Installer et régler le chat

1. Installez Shopify Inbox depuis la Shopify App Store, puis l’appli mobile si vous voulez répondre depuis votre téléphone. Dans l’éditeur de thème, vérifiez que l’appli Inbox est activée.
2. Donnez les bonnes autorisations. Pour utiliser toutes les fonctions, l’équipe a besoin des autorisations Produits, Clients, Réductions et Commandes provisoires (Installer et accéder à Shopify Inbox, consulté le 23 octobre 2026). Seuls les utilisateurs disposant de toutes les autorisations peuvent modifier la disponibilité.
3. Réglez les heures. Dans Canaux de vente > Inbox, cliquez sur Paramètres du chat, puis sur Disponibilité. Dans Heures, choisissez un début et une fin pour chaque jour, ou réglez un jour et utilisez Appliquer ces heures à tous les jours. Cliquez sur Enregistrer. Par défaut, la boutique est disponible en permanence : sans ce réglage, vous promettez une réponse à 3 h du matin.
4. Activez la première réponse automatique. Sur la même page, activez la Première réponse automatique et rédigez deux messages (jusqu’à 2 048 caractères chacun) : Pendant les heures de disponibilité (dans combien de temps vous répondez, ce dont vous aurez besoin) et En dehors des heures de disponibilité (quand vous revenez, et que la réponse arrivera aussi par e-mail si le client en a laissé un).
5. Créez vos réponses rapides. Dans Shopify Inbox, Paramètres > Réponses rapides > Créer une réponse rapide. Le Raccourci est un seul mot (delai, retour) qui remplit tout le message quand vous le tapez.
6. Ajoutez des réponses instantanées. Dans Paramètres du chat > Réponses instantanées, créez des questions affichées dans la fenêtre du chat, avec leur réponse fixe (jusqu’à 100 visibles). L’option Suivre ma commande, avec numéro de commande et e-mail, fonctionne avec ou sans agent IA.

Une fois tout réglé, envoyez-vous un message depuis votre téléphone, comme un client, et répondez depuis l’ordinateur.

Au-delà du chat du site : WhatsApp, Instagram, e-mail

Inbox suffit tant que votre service client tient dans le chat du site et qu’une ou deux personnes y répondent. Le chat d’Inbox s’affiche uniquement sur votre boutique en ligne. Il faut autre chose quand vos clients écrivent plus sur WhatsApp ou Instagram que sur le site, l’e-mail du service client doit entrer dans la même boîte, ou l’équipe a besoin de répartir les conversations avec des règles.

Shopify Messaging envoie des campagnes WhatsApp aux abonnés qui ont accepté ce canal, avec un compte WhatsApp Business connecté via Meta et des modèles approuvés par Meta. Ces campagnes servent au marketing ; pour répondre aux clients sur WhatsApp, il faut une appli tierce. La fiche de Chatty AI Chatbot & Live Chat sur la Shopify App Store (consultée le 31 octobre 2026), par exemple, propose un forfait gratuit de 50 conversations IA par mois ; la boîte qui regroupe WhatsApp, Instagram et Messenger commence avec les forfaits payants, à partir de 19,99 $ par mois.

Comparez les applis par ce qu’elles facturent : par conversation, par agent ou par ticket, à vérifier sur chaque fiche avec la date de lecture. Pour relier ces conversations à l’historique de chaque client, voyez aussi les outils CRM Shopify, et pour le reste de la gestion quotidienne, la rubrique gérer sa boutique.

Questions fréquentes

Le chat Shopify est-il gratuit ? Shopify Inbox est une appli gratuite de Shopify : chat sur la boutique, réponses rapides, première réponse automatique, réponses instantanées et agent IA. Les applis tierces qui ajoutent WhatsApp ou d’autres canaux ont leurs propres tarifs.

Peut-on répondre au chat depuis son téléphone ? Shopify Inbox existe en appli pour iOS et Android, en plus de la version ordinateur.

Que voit le client en dehors des heures de disponibilité ? Le client peut toujours écrire. Il reçoit le message automatique que vous avez prévu pour les heures d’absence, et votre réponse lui parvient par e-mail s’il a quitté la boutique et laissé son adresse ou s’il est connecté à son compte.