Håndtering af klager i webshoppen: sådan svarer du kunden
Når du håndterer klager i en webshop, svarer du hurtigt, finder ud af, hvad kunden vil have løst, og giver en løsning, der holder sig inden for dine politikker og loven. Er kunden vred, så start med en undskyldning for besværet, også når fejlen ligger hos fragtfirmaet. Shopify nævner hurtige svar og let synlige kontaktoplysninger blandt måderne at forebygge tilbageførsler på, hvor kunden beder banken om pengene tilbage.
Sådan håndterer du en klage
Shopifys hjælpecenter deler klager op efter, hvor enkel løsningen er (Ydelse af kundeservice online, læst 23. oktober 2026). Ud fra det kan du følge denne procedure, uanset om klagen kommer i chatten, på mail eller i en anmeldelse:
- Svar samme dag, også hvis du kun kan skrive, at du undersøger sagen.
- Find ordren, og læs, hvad kunden faktisk har fået: varen, leveringen, sporingen.
- Er løsningen enkel, fx en refusion, der følger din returpolitik, så giv den med det samme.
- Er sagen mere indviklet, så spørg, hvad problemet betyder for kunden, og hvad kunden ønsker. Nogle gange kan du give præcis det.
- Kan du ikke løse problemet, så sig undskyld og tilbyd noget som tegn på, at du tager det alvorligt, fx et gavekort, en rabatkode eller fri fragt.
- Skriv en note på kundens profil om, hvad der skete, og hvad du lovede. Næste gang kunden skriver, kan du eller en medarbejder se sagen.
Fortæller kunden, at et fragtfirma har skadet pakken, så se på dine fragtindstillinger, som Shopify foreslår, så den næste kunde ikke får samme problem.
Eksempel på svar
Et svar til en kunde, hvis vare kom i stykker, kan se sådan ud:
Hej Mette. Tak, fordi du skrev, og undskyld, at koppen kom frem i stykker. Det er ikke den oplevelse, du skulle have haft. Jeg har sendt en ny kop i dag med sporingsnummer 123456, og du behøver ikke sende den gamle retur. Skriv endelig, hvis den nye ikke er fremme inden fredag. Venlig hilsen Jonas, Keramikbutikken
Svaret undskylder, siger præcis hvad der sker nu og hvornår, og lader kunden vide, hvad de skal gøre, hvis det går galt igen. Undgå forklaringer om, hvorfor fejlen ikke var din skyld; dem kan kunden ikke bruge til noget.
Hvad du kan tilbyde
| Klagen | Løsning | Hvor i Shopify |
|---|---|---|
| Varen kom ikke frem | spor pakken, send en ny eller refundér | ordren og dens sporing |
| Varen er i stykker eller ikke som beskrevet | ny vare, reparation, afslag eller refusion | ordren, refusion eller ny ordre |
| Kunden fortryder købet | følg returpolitikken | returnering på ordren |
| Lang leveringstid eller dårlig oplevelse | undskyldning og en gestus | rabatkode, gavekort eller fri fragt |
| Negativ anmeldelse | svar offentligt og tilbyd en løsning | anmeldelsesappen |
Shopify anbefaler at svare hurtigt og sagligt på negative anmeldelser og at tilbyde en konkret løsning som en ny vare eller tilgodehavende i butikken. Hvordan anmeldelser kommer ind i butikken, står i anmeldelser i Shopify. Klager over returnering og fortrydelsesret hører hjemme i din returpolitik på Shopify, som du opretter under Indstillinger > Politikker.
Reklamationsret ved fejl på varen
Er varen mangelfuld, er klagen også en reklamation. Ifølge Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens vejledning til virksomheder giver købeloven forbrugeren to års reklamationsret, og kunden vælger i første omgang, om varen skal repareres, eller om de vil have en ny. Uanset kundens valg kan du ifølge vejledningen afvise kravet, hvis det påfører dig urimelige omkostninger (Vejledning om købeloven for virksomheder, forbrug.dk, læst 1. november 2026). Varen skal bringes i orden inden for rimelig tid. Et forholdsmæssigt afslag kommer typisk på tale ved mindre mangler, og hæves købet, får du varen tilbage, og kunden får pengene.
Vejledningen siger også, at du skal oplyse kunder med en klage om, hvilket klageorgan de kan gå til, fx Mæglingsteamet for Forbrugerklager eller et godkendt ankenævn. Skriv det i dine handelsbetingelser og i svaret, når I ikke bliver enige.
Når kunden går til banken
En klage, du ikke når at svare på, kan komme tilbage som en tilbageførsel, hvor kunden beder kortudstederen om pengene. Flere af grundene i Shopify svarer til klager, du kunne have løst selv (Forebyggelse af tilbageførsler, læst 23. oktober 2026):
- Produkt ikke modtaget: kunden siger, at varen aldrig kom.
- Uacceptabelt produkt: varen var defekt, beskadiget eller ikke som beskrevet.
- Kredit ikke behandlet: kunden har sendt varen retur eller annulleret, men har ikke fået pengene.
- Abonnement annulleret: kunden mener, at der er trukket penge efter en opsigelse, eller ventede en påmindelse før hver betaling og fik den ikke.
Shopify nævner kontaktoplysninger, der er lette at finde, hurtige svar, klare politikker og sporing undervejs som måder at forebygge dem på. En chat i butikken gør det lettere for kunden at skrive til dig først; opsætningen står i live chat med Shopify Inbox.
Ofte stillede spørgsmål
Hvor hurtigt skal en webshop svare på en klage? En webshop bør svare på en klage samme dag, også med et kort svar om, at sagen er i gang. Selve fejlen på varen skal ifølge forbrug.dk rettes inden for rimelig tid.
Skal jeg give kunden en rabat, når de klager? En rabat er en frivillig gestus. Shopify foreslår et gavekort, en rabatkode eller fri fragt, når du ikke kan løse selve problemet; ved en fejl på varen har kunden krav på reparation, en ny vare, afslag eller pengene tilbage efter reklamationsreglerne.
Hvad gør jeg, hvis kunden klager over webshoppen til et klageorgan? Klager kunden til et klageorgan, sender du ordren, jeres korrespondance og noten fra kundens profil. Ifølge forbrug.dk skal du oplyse kunder, der har en klage, om, hvilket klageorgan de kan gå til.