Fidélisation client e-commerce : mesurer et agir sur Shopify
La fidélisation client en e-commerce commence par une mesure : combien de vos clients reviennent, au bout de combien de temps, et lesquels sont en train de partir. Shopify calcule déjà ces trois réponses dans ses rapports clients, jusqu’à classer chaque client dans un groupe (champions, à risque, presque perdus…). Une fois ces groupes connus, vous écrivez à chacun ce qui le concerne, au lieu d’envoyer la même promotion à toute la liste.
Mesurer d’abord : trois rapports
Tous se trouvent dans Analyses de données > Rapports, en filtrant la Catégorie sur Clients (Rapports sur la clientèle, Centre d’aide consulté le 23 octobre 2026). Les autres guides de gestion sont dans la rubrique gérer sa boutique.
- Nouveaux clients et clients récurrents compte, par mois ou par trimestre avec Regrouper par, les clients qui achètent pour la première fois et ceux qui reviennent. C’est votre indicateur de base : si la part des clients récurrents ne bouge pas d’un trimestre à l’autre, vos actions de fidélisation ne se voient pas encore dans les commandes.
- Clients ponctuels liste les clients qui n’ont passé qu’une commande, avec leur adresse e-mail et leur accord pour le marketing. C’est la liste des personnes à faire revenir une deuxième fois. Clients récurrents fait la même chose pour ceux qui ont deux commandes ou plus.
- Analyse de cohorte de clients regroupe les clients selon le mois de leur première commande et montre, mois après mois (Mois 0, Mois 1…), combien ont racheté. Lisez les colonnes : si la plupart des rachats arrivent au mois 2, c’est le moment où votre e-mail de relance doit partir. Avec 24 mois d’historique, Afficher les projections estime la dépense future par cohorte ; Shopify précise que ces projections ne garantissent rien.
Les groupes RFM : à qui écrire
L’analyse RFM des clients donne à chacun une note de 1 à 5 sur trois critères : la récence du dernier achat, la fréquence des commandes et le montant dépensé. Les notes sont relatives à votre boutique : un 5 signifie que le client fait partie des 20 % les mieux placés de votre boutique, sans comparaison avec le reste du secteur. Shopify répartit ensuite les clients en 11 groupes. Ceux qui comptent le plus pour la fidélisation :
| Groupe | Qui y est, d’après Shopify | Ce que vous pouvez faire |
|---|---|---|
| Champions | achats très récents, beaucoup de commandes, les plus fortes dépenses | les remercier, leur donner un accès en avant-première, leur demander un avis |
| Fidèles | achats récents, beaucoup de commandes, fortes dépenses | les garder informés des nouveautés, sans réduction systématique |
| Nécessitent une attention | achats récents, quelques commandes, dépenses moyennes | proposer le produit complémentaire de leur dernier achat |
| À risque | pas d’achat récent, mais un bon historique de commandes et de dépenses | un e-mail personnel, avec une raison de revenir |
| Presque perdus | pas d’achat récent, peu de commandes, faibles dépenses | une relance avec une raison de racheter (nouveauté, réassort), pour les faire passer en Actifs ou Prometteurs |
Commencez par le groupe À risque, dont les clients ont déjà commandé plusieurs fois chez vous. Sidekick peut aussi répondre à une question du type « quel groupe RFM a le panier moyen le plus élevé ? ».
Du rapport au segment, du segment à l’e-mail
Dans l’analyse RFM, choisissez un groupe puis Aperçu du segment : Shopify ouvre l’éditeur de segments avec ce groupe déjà en filtre. Enregistrez-le comme segment client. Les segments sont des listes dynamiques fondées sur des règles (Segmentation client) : un client qui quitte le groupe À risque parce qu’il a recommandé en sort tout seul.
Ce segment devient le destinataire d’une campagne Shopify Messaging. Pour les relances qui partent seules, comme Reconquérir des clients, voyez notre guide de l’automatisation e-mail Shopify, et la place de chaque e-mail dans le parcours du client dans email marketing sur Shopify. Une campagne ne part qu’aux clients abonnés au marketing : la colonne d’accord marketing des rapports clients vous dit combien vous pouvez réellement joindre.
Récompenser sans programme de fidélité
Avant d’installer une application de points, Shopify propose le crédit en magasin : un montant que vous ajoutez au compte d’un client et qu’il dépense à sa prochaine commande. Il ne fonctionne qu’avec les nouveaux comptes clients, sur la boutique en ligne, en point de vente et sur Shop ; le client l’utilise connecté à son compte ou avec Shop Pay (Crédit en magasin). Un crédit de 10 € offert à vos Champions après leur dixième commande ne demande aucune application. La comparaison entre points et remboursement en crédit est faite dans points de fidélité ou cashback.
Ce qui fait revenir avant tout marketing
Pour comprendre pourquoi un client ne revient pas, relisez, avant de travailler les groupes RFM, vos dernières réclamations : un colis en retard sans nouvelles, un délai affiché trop court, un retour refusé sans explication. Notre guide pour gérer un client mécontent donne la méthode.
Questions fréquentes
Comment calculer le taux de clients récurrents sur Shopify ? Ouvrez le rapport Nouveaux clients et clients récurrents sur une période, puis divisez le nombre de clients récurrents par le nombre total de clients de la période. Comparez le résultat d’un trimestre à l’autre plutôt qu’à une moyenne du secteur.
Faut-il une application de fidélité pour fidéliser ses clients ? Pour commencer, une application n’est pas nécessaire : les rapports clients, les segments, les automatisations de Shopify Messaging et le crédit en magasin sont inclus. Une application de points devient utile quand vous voulez un programme visible par les clients, avec des niveaux et des récompenses automatiques.