Klantenservice automatiseren in je Shopify-webshop
Klantenservice automatiseren in een Shopify-webshop begint met drie gratis onderdelen van Shopify zelf: de AI-agent van Shopify Inbox voor vragen in de chat, track-en-trace in je verzendmails zodat klanten niet hoeven te vragen waar hun pakket is, en Shopify Flow voor meldingen aan je team. Feiten voor de agent zet je in je beleid, productpagina’s en Knowledge Base, de toon in de persona en het gedrag in de Inbox-instellingen. Andere onderwerpen over het runnen van je winkel staan bij winkel runnen.
Welke vraag waar thuishoort
| Vraag of taak | Automatisering | Waar |
|---|---|---|
| ‘Waar is mijn pakket?’ | Trackingnummer bij elke verzending, zodat de klant zelf kijkt | Bestelling, verzendmails, bestelstatuspagina |
| Retour, verzendkosten, levertijd | Directe antwoorden in de chat, en de Inbox-agent | Chatinstellingen, beleidspagina’s |
| Vragen over maat, materiaal, voorraad | Inbox-agent op basis van je producten | Productpagina’s, Knowledge Base |
| Buiten je werktijden | Automatisch eerste antwoord, of de agent alleen buiten werktijd | Chatinstellingen, Inbox |
| Grote of afwijkende bestelling | Interne melding naar je team | Shopify Flow |
De chat zelf, met directe antwoorden en snelle antwoorden voor je team, staat in Shopify live chat instellen.
De Inbox-agent instellen
- Zet de agent aan onder Verkoopkanalen > Inbox: voor alle gesprekken, of alleen als je team niet bereikbaar is. In die tweede stand bepalen je ingestelde bereikbare uren wie een nieuw gesprek krijgt.
- Ruim eerst je winkelinhoud op. De agent antwoordt op basis van je productcatalogus, beleid, pagina’s en Knowledge Base. Staat er op de ene pagina 14 dagen retour en op een andere 30, dan kan hij beide noemen.
- Schrijf de persona. Klik in het gedeelte Persona op Bewerken en beschrijf de Toon en persoonlijkheid (bijvoorbeeld vriendelijk en kort) en de Servicestijl (bijvoorbeeld ‘erken een probleem voordat je een oplossing geeft’). Met Verfijnen met Sidekick krijg je een voorstel dat je eerst nakijkt.
- Zet geen feiten in de persona. Shopify schrijft dat feiten die alleen in de persona staan niet als bron gelden en mogelijk niet consequent worden gebruikt (De persona van je Inbox-agent configureren, gelezen op 23 oktober 2026). Instructies die tegen de instellingen ingaan, zoals ‘geef nooit door aan een medewerker’, volgt de agent volgens Shopify mogelijk niet.
Bestelvragen beantwoordt de agent pas als de klant is ingelogd, en hij heeft de nieuwe klantaccounts nodig. Met Mijn bestelling volgen in de chat kan een klant zijn bestelling ook zonder in te loggen opzoeken, met bestelnummer en e-mailadres.
De agent trainen
Training verandert de stem van de agent; wat hij weet, komt uit je producten, beleid en pagina’s. Ga naar Verkoopkanalen > Inbox > Training > Oefenscenario’s. Bij elk gegenereerd gesprek kies je Voorkeur voor deze reactie bij het beste van twee antwoorden, of Zelf reactie schrijven in de plaats en daarna Je antwoord indienen. Na Training voltooien stelt het systeem een aangepaste persona voor, die je met Vergelijken naast de huidige legt. Shopify past zo’n voorstel nooit zelf toe.
Zodra de agent echte chats heeft gevoerd, beoordeel je die onder Echte gesprekken met een duim omhoog of omlaag. Zo geef je de agent feedback; aan wat de klant al heeft gelezen, verandert een beoordeling niets.
Track-en-trace als selfservice
De vraag ‘waar is mijn pakket?’ voorkom je door bij elke verzending een trackingnummer toe te voegen. Koop je het label in Shopify, dan gebeurt dat automatisch; bij een andere vervoerder vul je het nummer in bij het afhandelen, en Shopify herkent de vervoerder dan automatisch; lukt dat niet, dan kies je hem zelf. De klant volgt het pakket dan via de bestelstatuspagina, de verzendmails en de Shop-app. Hoe die mails eruitzien, stel je in onder Instellingen > Meldingen > Klantmeldingen.
Verstuur je zonder trackingnummer, markeer de bestelling dan als bezorgd zodra de klant hem heeft. Anders blijft de bestelstatuspagina op Onderweg staan, en dat levert juist vragen op.
Meldingen voor je team met Flow
Met Shopify Flow, gratis op Basic, Grow, Advanced en Plus, stuur je je team een interne e-mail bij een bestelling die opvalt: een ongewoon groot aantal, een spoedverzending, een hoog bestelrisico. Zo zie je het voordat de klant moet bellen. Sjablonen daarvoor staan in Shopify Flow automatisering.
Elke week nakijken
In het Overzicht van Shopify Inbox zie je Ondersteunde sessies, Ondersteunde bestellingen, het Tevredenheidspercentage en de Gem. reactietijd. Lees daarnaast elke week een paar gesprekken van de agent. Een fout antwoord herstel je op de plek waar het feit staat, dus in het beleid, het product of de Knowledge Base.
Veelgestelde vragen
Kost de AI-agent van Shopify Inbox geld? Shopify Inbox is een gratis app van Shopify, en de Inbox-agent zit erin op de abonnementen Basic, Grow, Advanced en Plus; je zet hem zelf aan in de app. Hij werkt alleen in de chatwidget op je webshop en heeft de nieuwe klantaccounts nodig.
Waarom geeft de Inbox-agent een verkeerd antwoord? Kijk eerst of het feit verkeerd of dubbel in je winkelinhoud staat, bijvoorbeeld twee retourtermijnen op twee pagina’s. Pas het aan in het beleid, het product of de Knowledge Base; een feit dat je alleen in de persona zet, gebruikt de agent niet betrouwbaar.